Periodo disponible para solicitar una devolución
Ofrecemos un periodo comercial de devolución de 30 días naturales contado desde la fecha en que el consumidor, o un tercero designado por él, reciba materialmente el producto.
Este plazo comercial de 30 días comprende el periodo legal de desistimiento de al menos 14 días reconocido por la normativa española y de la Unión Europea aplicable. Los 30 días no se añaden a esos 14 días, sino que constituyen el periodo total ofrecido para solicitar una devolución desde la recepción del producto.
La solicitud deberá comunicarse dentro de esos 30 días naturales. Una vez superado dicho periodo, podremos no aceptar la devolución, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que continúe siendo ejercitable.
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política serán revisadas y, una vez aprobadas, darán lugar al reembolso que corresponda.
La existencia de este plazo comercial no reduce ni sustituye ningún derecho irrenunciable reconocido al consumidor por la normativa aplicable.
Estado exigible de los artículos devueltos
Para que una devolución pueda tramitarse normalmente, el producto deberá conservarse en un estado adecuado y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso indebido, daños, lavado, modificaciones, manipulaciones impropias u otras actuaciones atribuibles al cliente que hayan cambiado su estado.
Siempre que resulte razonablemente posible, recomendamos devolver el artículo acompañado de su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales incluidos con el producto. La falta del embalaje original, considerada de forma aislada, no provocará automáticamente el rechazo de la devolución.
El producto deberá poder ser objeto de una revisión razonable y de la gestión posterior necesaria para tramitar la devolución. También será necesario que el cliente pueda identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante de compra.
Cuando el artículo recibido de vuelta no reúna estas condiciones, analizaremos su estado real. Si la legislación aplicable lo permite y las circunstancias lo justifican, el importe a reembolsar podrá ajustarse razonablemente en función de la situación concreta del producto.
Supuestos que normalmente quedan fuera de la devolución comercial
Sin perjuicio de los derechos legales que puedan corresponder por defectos, falta de conformidad, envío de un producto incorrecto u otras circunstancias protegidas por la normativa aplicable, normalmente no se admitirán bajo esta política comercial los productos que hayan sido utilizados de forma evidente, dañados o manipulados de manera que se haya alterado sustancialmente su estado.
Tampoco se consideran normalmente aptos para devolución los artículos deteriorados como consecuencia de un uso inadecuado, una utilización incorrecta, un accidente o una conducta negligente del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes suministrados originalmente con el producto y dicha ausencia afecte de forma significativa a su integridad o valor, la situación será valorada teniendo en cuenta el estado concreto del artículo y la legislación aplicable.
También podrán quedar excluidos los productos confeccionados conforme a las indicaciones del cliente, personalizados o fabricados especialmente para él, así como aquellos artículos que, por motivos de higiene o seguridad, no resulten aptos para devolución después de haber sido desprecintados o utilizados.
Las solicitudes presentadas después de los 30 días naturales siguientes a la recepción tampoco se aceptarán normalmente como devolución comercial, salvo cuando exista un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable disponga otra cosa.
Inicio de una devolución
Antes de enviar cualquier producto de vuelta, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para recibir las instrucciones correctas y la dirección de devolución correspondiente.
La solicitud deberá incluir el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados al realizar la compra, la identificación del producto que se desea devolver y el motivo de la solicitud. Cuando resulte aplicable, también podrán solicitarse fotografías del artículo u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Después de recibir la solicitud, proporcionaremos al cliente las instrucciones necesarias, el método de devolución y los pasos para efectuar gratuitamente el envío de retorno cuando se cumplan las condiciones de esta política.
Este procedimiento comercial no limita el derecho de desistimiento ni ningún otro derecho legal que corresponda al consumidor conforme a la legislación española o de la Unión Europea aplicable.
Coste del transporte de devolución
Las devoluciones que cumplan esta política disponen de transporte de devolución gratuito. El cliente no tendrá que pagar los gastos estándar necesarios para devolver el producto.
Para utilizar este servicio será necesario contactar con nosotros antes de realizar el envío y seguir las instrucciones gratuitas de devolución facilitadas.
La gratuidad también se aplica cuando el motivo de la devolución responda a una decisión personal del cliente, incluida una modificación de su decisión de compra, una compra realizada por error, una talla inadecuada, una elección incorrecta de color o el hecho de que ya no necesite el producto, siempre que el artículo reúna los requisitos establecidos para ser devuelto.
Cuando el motivo sea un daño, un defecto o el envío de un producto incorrecto, la devolución o el cambio también se realizará sin gastos estándar de transporte para el cliente.
Cambios de talla, color, modelo u otros productos
Las solicitudes de cambio pueden realizarse mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Para que un cambio pueda tramitarse dentro de esta política, deberá solicitarse durante los 30 días naturales siguientes a la recepción, el producto deberá reunir las condiciones exigidas para una devolución, será necesario facilitar el número de pedido y explicar el motivo del cambio, y el artículo solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible.
Si el producto que se desea recibir a cambio no dispone temporalmente de existencias, podremos ofrecer, según las circunstancias, esperar hasta que vuelva a estar disponible, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan estas condiciones son gratuitos. El cliente no tendrá que asumir los gastos estándar del transporte utilizado para devolver el artículo original ni los correspondientes al envío del producto de sustitución.
Esta gratuidad se mantiene tanto si el cambio se solicita por una preferencia personal relacionada con la talla, el color o el modelo como si deriva de un defecto, de un producto enviado incorrectamente o de daños producidos durante el transporte.
Cuando la sustitución tenga su origen en un defecto, un error de envío o daños durante el transporte, se proporcionará una solución razonable teniendo en cuenta las circunstancias concretas.
Artículos dañados, defectuosos o diferentes de los pedidos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o que no coincida con el artículo solicitado, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para analizar la incidencia podrán solicitarse el número de pedido, el nombre del producto afectado, una explicación del problema, fotografías del artículo, imágenes del embalaje exterior y, cuando resulte aplicable, fotografías de la etiqueta de transporte.
Una vez revisada y confirmada la incidencia, la solución se determinará teniendo en cuenta el estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la normativa aplicable.
Según corresponda, la solución podrá consistir en una reparación, la sustitución del artículo, un nuevo envío, una reducción del precio, un reembolso parcial o un reembolso total.
Las devoluciones y los cambios derivados de estas circunstancias dispondrán de transporte estándar gratuito.
Esta política constituye una política comercial de devoluciones y reembolsos. No sustituye ni limita los derechos legales que correspondan al consumidor en materia de conformidad de los bienes, reparación, sustitución, reducción del precio, reembolso u otros remedios reconocidos por la legislación española y de la Unión Europea aplicable. Si alguna disposición de esta política entrara en conflicto con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá dicha norma.
Revisión de la devolución y tramitación del reembolso
Una vez recibido el producto devuelto, comprobaremos su estado y verificaremos si la devolución reúne las condiciones aplicables.
Cuando la solicitud sea aprobada, informaremos al cliente de la aprobación del reembolso.
En los casos en que el consumidor haya ejercido legalmente su derecho de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo previsto por la legislación aplicable. Cuando proceda conforme a dicha normativa, podremos esperar para completar el reembolso hasta haber recibido los bienes devueltos o hasta que el cliente aporte una prueba de que los ha enviado, tomando en consideración el hecho que se produzca primero.
Los demás reembolsos aprobados se tramitarán normalmente lo antes posible.
Como regla general, el dinero será devuelto mediante el mismo medio de pago que se utilizó para realizar la compra, salvo que las partes acuerden otra solución o que el método utilizado originalmente ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez iniciado el reembolso, el momento en que la cantidad aparezca efectivamente en la cuenta del cliente puede depender de los procedimientos internos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por esta razón, puede existir un periodo adicional entre la ejecución del reembolso y su reflejo efectivo en la cuenta.
Cuando el reembolso no aparezca después de un periodo razonable, el cliente podrá ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Importes incluidos en el reembolso
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán todas las cantidades abonadas que deban ser reembolsadas conforme a la legislación aplicable, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad de entrega estándar de menor precio ofrecida en el sitio web.
Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente una modalidad de entrega de precio superior a la opción estándar más económica disponible, no será necesario reembolsar la diferencia adicional correspondiente a esa modalidad más cara.
Del mismo modo, los importes asociados a servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones de transporte de coste superior al envío estándar podrán no ser reembolsables cuando corresponda, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
En todas las devoluciones que cumplan esta política, el transporte estándar utilizado para devolver el producto será gratuito para el cliente.
Devolución de una parte del pedido
Cuando una compra contenga varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, de varios o de todos ellos.
Si solamente se aprueba una devolución parcial, el importe correspondiente se determinará según el valor de los productos efectivamente devueltos. Cuando solo se devuelva una parte del pedido, se tomará como referencia el importe efectivamente pagado por esos artículos.
Las ventajas de transporte estándar que se hubieran aplicado al pedido original no se recalcularán de forma retroactiva para cobrar nuevos gastos como consecuencia de una devolución parcial, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que desee cancelar una compra deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe realizarse antes de que el pedido sea enviado. Mientras todavía no se haya producido la expedición, intentaremos ayudar a cancelar la compra y gestionar el reembolso correspondiente.
No obstante, si el pedido ya se encuentra en fase de procesamiento, preparación de los productos, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación pueda completarse. Su viabilidad dependerá del estado real del pedido en el momento en que se reciba la solicitud.
Una vez que el pedido haya sido expedido, ya no podrá cancelarse. En tal situación, el cliente podrá recibirlo y solicitar posteriormente una devolución conforme a esta política.
Paquetes rechazados o entregas que no pueden completarse
Si el cliente rechaza un paquete o la entrega no puede completarse por una circunstancia atribuible a él, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por el transportista.
La gestión posterior se realizará atendiendo al estado del pedido y a la información logística disponible.
Cuando se generen costes adicionales como consecuencia del rechazo del paquete, una dirección incorrecta, una dirección incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos importes podrán descontarse del reembolso si la causa corresponde al cliente y la legislación aplicable permite efectuar esa deducción.
Estos gastos extraordinarios derivados de una incidencia de entrega no forman parte de los gastos estándar cubiertos por nuestro servicio gratuito de devolución o cambio.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
El cliente es responsable de proporcionar al efectuar la compra una dirección de entrega correcta, completa y apta para recibir el pedido.
Si el paquete es devuelto porque la dirección era incorrecta o incompleta, o porque no fue posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte que se produzcan podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Si, después de la devolución del paquete, el cliente sigue deseando recibir los productos, podremos organizar una nueva entrega. Los gastos adicionales generados por ese nuevo envío podrán ser asumidos por el cliente cuando resulten aplicables.
Problemas al completar un reembolso
En determinadas situaciones puede no ser posible completar normalmente un reembolso, por ejemplo cuando la tarjeta utilizada haya caducado, la cuenta bancaria se encuentre cerrada, exista una anomalía con el medio de pago o se produzca un problema durante el procesamiento bancario.
Si esto ocurre, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y proporcionar la información necesaria para que podamos ayudar a resolver la incidencia.
Los reembolsos se realizan normalmente mediante el método utilizado en la compra original. Cuando ese medio ya no pueda recibir la devolución del dinero, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, según las circunstancias, otro método de reembolso que resulte viable.